Техническая поддержка

Наша компания предоставляет профессиональную техническую поддержку для всех установленных систем безопасности. Мы гарантируем оперативное реагирование, квалифицированную помощь и долгосрочное сопровождение наших клиентов.

Услуги технической поддержки

Консультации и устранение простых неисправностей

Консультации по базовым настройкам оборудования.
Помощь в подключении и первоначальной настройке.
Устранение проблем, не требующих выезда специалиста (например, настройка удаленного доступа к видеонаблюдению).

Дистанционная поддержка

Телефонные/онлайн-консультации.
Проверка работоспособности систем удаленно (если есть доступ).
Помощь в обновлении ПО (если не требуется физическое вмешательство).

Гарантийное обслуживание

Бесплатный ремонт или замена оборудования в случае заводского брака.
Выезд специалиста (если проблема не вызвана действиями заказчика).

Как связаться с поддержкой?

Вы можете обратиться к нам любым удобным способом:

Телефон: +7 (495) 585-55-94 (многоканальный)
Электронная почта: support@torax.ru
Telegram | WhatsApp

РЕЖИМ РАБОТЫ ПОДДЕРЖКИ:

Обычные объекты: Пн–Пт: 9:00–18:00
Диспетчерская служба по договорам технического обслуживания (аварийные случаи): Круглосуточно, без выходных

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК

Оставьте ваши данные, нам менеджер перезвонит сам

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Если камера видеонаблюдения не показывает изображение (черный экран, "нет сигнала", ошибка подключения), проблема может быть связана саппаратной неисправностью, настройками или внешними факторами.

1. Быстрая диагностика (пошаговая проверка)

Шаг 1: Проверьте питание камеры
✅ Индикаторы горят? (обычно светодиод на корпусе камеры или PoE-инжекторе).
❌ Нет питания → проверьте:

Блок питания (исправен ли? 12V/24V в зависимости от модели)
Кабель (обрыв, окисление контактов)
PoE-коммутатор (если используется)

Шаг 2: Подключение к сети и регистратору
✅ Камера в списке устройств? (зайдите в интерфейс NVR/IP-камеры).
❌ Не отображается → возможны:

Неверный IP-адрес (если камера IP)
Обрыв кабеля (витая пара, коаксиал)
Проблемы с портом коммутатора

Шаг 3: Есть ли изображение в интерфейсе?
✅ Есть картинка в ПО, но нет на мониторе? → проблема с выводом на экран (HDMI-кабель, настройки NVR).
❌ Нет изображения нигде → переходите к углубленной диагностике.

2. Основные причины и решения

📌 Проблема: Камера не передает сигнал

Причина	Решение
Отсутствует питание	Проверить БП, заменить кабель/адаптер
Обрыв кабеля (UTP, коаксиал)	Прозвонить кабель, заменить/переобжать коннекторы (RJ-45, BNC)
Неисправен PoE-коммутатор	Проверить индикацию порта, попробовать другой порт
Сбитые настройки IP	Сбросить камеру к заводским настройкам, переназначить IP

📌 Проблема: Изображение есть, но не выводится на экран

Причина	Решение
Неправильный источник сигнала на мониторе	Переключить вход (HDMI/VGA)
Ошибка в настройках NVR	Проверить, назначена ли камера на канал
Неисправен видеовыход регистратора	Заменить видеорегистратор
Неисправен видеовход монитора	Подключить другой монитор
Неисправен кабель регистратор-монитор	Подключить другой кабель

📌 Проблема: Черный экран/размытое изображение

Причина	Решение
Закрыт объектив /загрязнена линза	Протереть объектив, убрать препятствия
Ночной режим (ИК-подсветка не работает)	Проверить ИК-диоды, отключить/включить режим
Неверные настройки (яркость, контраст)	Сбросить параметры изображения

📌 Проблема: Камера зависает/пропадает сигнал

Причина	Решение
Перегрев камеры	Обеспечить вентиляцию, проверить на солнцепеке/ установить защитный козырек
Перегрузка сети (для IP-камер)	Уменьшить битрейт, проверить нагрузку на роутер
Устаревшая прошивка	Обновить ПО камеры/NVR

3. Когда вызывать специалиста?

Камера физически повреждена (трещины, попадание воды).
После проверки питания и кабелей сигнал не появляется.
Система выдает ошибку , которую не удается устранить сбросом настроек.

🛠 Заказать диагностику
📞 Техподдержка 24/7

Чек-лист для самостоятельного исправления:
1. Питание → индикаторы горят?
2. Кабель → целостность, коннекторы?
3. Настройки → IP-адрес, назначение канала?
4. Изображение → есть ли в интерфейсе NVR?
5. Внешние факторы → линза чистая, нет бликов?

Если проблема осталась – пишите модель камеры и описание ошибки, поможем дистанционно!

1. Подготовка оборудования
1.Проверьте подключение регистратора к сети:

Кабель Ethernet от DVR/NVR должен быть подключен к роутеру.
На регистраторе должен гореть индикатор сети (LAN).

2.Узнайте параметры сети:

Локальный IP-адрес регистратора (находится в меню:Настройки → Сеть ).
Логин и пароль администратора (по умолчанию часто `admin/12345` или указан в инструкции).

2. Настройка локальной сети (через роутер)
📌 Вариант 1: Назначение статического IP (рекомендуется)
1. Зайдите в настройки сети регистратора и установите:

IP-адрес (например, `192.168.1.100` – должен быть в одной подсети с роутером).
Маска подсети (`255.255.255.0`).
Шлюз (IP вашего роутера, например, `192.168.1.1`).
DNS (можно использовать `8.8.8.8` и `8.8.4.4`).

2. Закрепите IP в роутере(DHCP-резервация), чтобы адрес не менялся.

📌 Вариант 2: Проброс портов (Port Forwarding)
1. Зайдите в панель управления роутером (через браузер, адрес `192.168.1.1` или другой).
2. Найдите раздел Port Forwarding / Виртуальные серверы .
3. Добавьте правило:

Внешний порт: `80` (HTTP) или `8000` (для некоторых DVR).
Внутренний IP: IP вашего регистратора (например, `192.168.1.100`).
Протокол :TCP (иногда +UDP).

4. Сохраните настройки.

⚠ Внимание: Проброс портов может быть небезопасен. Для защиты используйте VPN илиоблачные сервисы (P2P).

3. Подключение через интернет
📌 Способ 1: Через браузер (WEB-интерфейс)
1. Узнайте внешний IP-адрес роутера (наберите в Google «мой IP»).
2. Введите в браузере:
```
http://ваш_внешний_IP:порт
(например, http://95.123.45.67:80)
```
3. Введите логин и пароль регистратора.

📌 Способ 2: Через мобильное приложение (P2P)
1. Установите приложение производителя (например, Hik-Connect, DMSS, iVMS-4500 ).
2. Отсканируйте QR-кодс регистратора (или введитесерийный номер ).
3. Готово! Камеры будут доступны из любой точки мира.

📌 Способ 3: Через облачный сервис (без проброса портов)
1. Включите Cloud/P2Pв настройках регистратора.
2. Зарегистрируйтесь в сервисе (например, HiDDNS, No-IP ).
3. Используйте доменное имя для доступа (например, `mydvr.ddns.net`).

4. Частые проблемы и решения

Проблема	Решение
"Нет доступа"	Проверьте порты, брандмауэр, проброс в роутере
Черный экран	Обновите плагин браузера или используйте IE/приложение
Ошибка пароля	Сбросьте пароль через меню регистратора
Медленная работа	Уменьшите качество потока (битрейт) в настройках

5. Безопасность

Смените пароль по умолчанию!
Отключите UPnPв роутере (уязвимость для хакеров).
Используйте VPN (OpenVPN, WireGuard) для защищенного доступа.

📲 Скачать приложения для удалённого просмотра
🛠 Нужна помощь в настройке?

Готово! Теперь вы можете смотреть камеры с телефона или компьютера из любой точки мира.
Если остались вопросы – укажите модель регистратора, поможем настроить!

Если камера работает (есть изображение), но не записывает видео на жёсткий диск (HDD) или SD-карту, причина может быть в настройках, неисправности носителя или сбое системы.

1. Быстрая проверка (основные причины)

✅ Шаг 1: Проверьте, ведётся ли запись сейчас

Зайдите в меню регистратора (DVR/NVR) → «Запись»→ убедитесь, что статус«Включено» .
Проверьте, горит ли индикатор записи (обычно красная лампочка на регистраторе).

✅ Шаг 2: Есть ли свободное место на диске?

Зайдите в «Настройки → Хранилище» → посмотрите, не переполнен ли HDD.
Если диск заполнен, система может автоматически остановить запись.

✅ Шаг 3: Проверьте расписание записи

Возможно, запись настроена только по движению или вопределённые часы.
Зайдите в«Расписание» → выберите «Непрерывная запись» или «По детекции».

2. Подробная диагностика и решения

📌 Проблема 1: Жёсткий диск (HDD) не определяется

Причина	Решение
Диск вышел из строя	Проверить в меню «Хранилище» (если диск не отображается, попробуйте заменить).
Ошибка файловой системы	Отформатировать диск через меню регистратора (⚠ ВНИМАНИЕ ВСЕ данные удалятся! ).
Плохой контакт SATA-кабеля	Выключить регистратор, переподключить HDD.

📌 Проблема 2: Запись не включается автоматически

Причина	Решение
Сбились настройки записи	Зайти в «Настройки → Запись» → выбрать все каналы ирежим записи .
Нет детекции движения	Проверить маску детекции (не закрыта ли область).
Неверное расписание	Настроить круглосуточную запись или проверить время.

📌 Проблема 3: Ошибки в работе регистратора

Причина	Решение
Сбой прошивки	Обновить ПО регистратора с официального сайта.
Перегрев HDD	Очистить вентиляционные отверстия, проверить температуру.
Проблемы с питанием	Проверить БП регистратора (напряжение должно быть стабильным).

3. Что делать, если ничего не помогло?

1.Попробуйте другой HDD/SD-карту(возможно, диск повреждён).
2.Сбросьте настройки регистратора до заводских (если сбой программный).
3.Проверьте кабель подключения диска(SATA или разъём SD-карты).
4.Обратитесь в сервис  , если проблема аппаратная (неисправен регистратор).

4. Как избежать проблем в будущем?
✔   Регулярно проверяйте свободное место (настройте автоудаление старых записей).
✔   Используйте специализированные HDD (например, WD Purple, Seagate SkyHawk).
✔   Обновляйте прошивку регистратора (исправляет ошибки записи).
✔   Заключите договор на техническое обслуживание.

🛠 Заказать диагностику
📞 Техподдержка 24/7

Итог:
1️⃣ Проверить настройки записи
2️⃣ Убедиться, что HDD исправен
3️⃣ Исключить перегрев и сбои питания
4️⃣ Обновить ПО или заменить диск

Если не уверены в причинах – пишите модель регистратора, поможем разобраться!

📌 Пошаговая инструкция:

1. Проверьте питание:

Индикатор PWR должен гореть.
Если нет – проверьте БП, предохранители, кабель.

2. Перезагрузите контроллер:

Отключите питание на 10 секунд, затем включите.

3. Проверьте связь с ПО:

Зайдите в настройки – если контроллер не в сети, проверьте:
Кабель RS-485/Ethernet (нет ли обрыва?).
IP-адрес (если сетевой).
Настройки COM-порта (если используется RS-485).

4. Сбросьте настройки:

Найдите кнопку Reset на контроллере (удерживайте 5-10 сек).
После сброса перенастройте устройство.

5. Обновите прошивку:

Скачайте последнюю версию с сайта производителя.
Загрузите через ПО или утилиту (например, BioFlash для Болид ).

6. Проверьте логи ошибок:

В программе СКУД зайдите в«Журнал событий» – могут быть указаны причины сбоя.

7. Подключите запасной контроллер:

Если проблема не решается – возможно, аппаратная поломка (сгорел порт, плата).

Дополнительные советы:

Для сетевых контроллеров проверьте ping (если нет ответа – проблема в сети).
Если контроллер не видит считыватели, переподключите их и проверьте адресацию.
В сложных случаях свяжитесь с поддержкой производителя (например, Болид, PERCo, IronLogic).

🛠 Заказать ремонт СКУД
📞 Консультация инженера

Если проблема осталась – укажите модель оборудования и описание ошибки , поможем решить!

Ложные срабатывания пожарных датчиков (дымовых, тепловых, ручных извещателей) — частая проблема. Они могут быть вызваны пылью, паром, насекомыми или неисправностью оборудования. Вот как решить проблему быстро и безопасно.

*Необходимо отличать ложные срабатывания от нежелательных срабатываний, когда система срабатывает от факторов схожих с факторами пожара такими как табачный дым, туман, высокие температуры, использование источников открытого пламени, хулиганство и др..

Немедленные действия при ложной тревоге
1.Проверьте, есть ли реальное возгорание

Убедитесь, что это именно ложное срабатывание, а не начало пожара (запах дыма, повышение температуры).

2.Отключите сигнализацию (если нужно)

Нажмите «Сброс» на панели управления (ПКП).
Если система подключена к пульту охраны — сообщите о ложном вызове.

3.Определите, какой датчик сработал

На панели будет указан номер зоны/шлейфа.
Если ПКП не показывает конкретный датчик — проверьте все вручную.

Основные причины и способы устранения

Проблема: Дымовой датчик срабатывает без дыма

Причина	Решение
Пыль или паутина внутри	Аккуратно продуйте сжатым воздухом или пропылесосьте.
Пар или высокая влажность	Установите датчик подальше от источника повышенной влажности (кухни, ванной, бани и пр.).
Насекомые внутри корпуса	Разберите датчик (если разрешено инструкцией) и очистите.
Неисправность электроники	Замените датчик (средний срок службы — 7–10 лет).

Проблема: Тепловой датчик реагирует без причины

Причина	Решение
Сквозняк от кондиционера/обогревателя	Переместите датчик в другое место.
Прямые солнечные лучи	Установите защитный козырек.
Неправильный порог срабатывания	Настройте температуру (например, с +54°C до +70°C).

3. Профилактика ложных срабатываний
✅ Регулярное ТО (чистка датчиков).
✅ Правильный выбор типа датчика :

Для кухни/сауны — тепловые, а не дымовые.
Для пыльных помещений —линейные дымовые или аспирационные системы.

✅ Замена старых датчиков (после 7-10 лет эксплуатации).

4. Когда вызывать специалиста?

Система не сбрасывается после ложного срабатывания.
Датчик срабатывает постоянно, несмотря на чистку.
Нужна перенастройка чувствительности (требуется ПО производителя).

🛠 Заказать обслуживание пожарной сигнализации
📞 Экстренная помощь

Важно!
Не отключайте пожарную сигнализацию надолго — это нарушение НПБ 88-2001 и риск для вашей безопасности. Если проблема повторяется — обязательно устраните причину .

Если не уверены в причине — опишите ситуацию (тип датчика, частоту срабатываний), поможем решить!

Пошаговая инструкция для самостоятельной диагностики и профессионального тестирования

Проверка пожарной сигнализации — это не только требование НПБ 88-01 и Постановления Правительства №390, но и залог безопасности объекта. Ниже — все методы проверки: от быстрой самодиагностики до официальных испытаний.

1. Быстрая проверка (ежедневный контроль)

Что делать:
Проверьте индикацию на панели управления (ПКП):

Светодиод «Питание» (должен гореть зеленым).
Светодиод «Неисправность» (если красный — есть проблема).
На дисплее не должно быть сообщений«Ошибка» или «Обрыв».

Тест тревожной сирены и оповещателей:

Нажмите кнопку «Тест» на панели — сирена должна включиться (или система речевого оповещения, если система пожарной сигнализации интегрирована с другими инженерными системами на объекте, например, СКУД, системой дымоудаления и т.п., то проверьте правильность отработки алгоритмов взаимодействия), а на ПКП появится событие «Пожар».

Проверка связи с пультом охраны (если есть мониторинг):

Имитируйте тревогу (например, нажмите ручной извещатель) и убедитесь, что сигнал пришел на пульт. ВАЖНО! Предварительно согласуйте с тестовый запуск с соответствующими органами, чтобы не получить штраф за ложный вызов.

2. Проверка датчиков (дымовых, тепловых, ручных)

#Способ 1: Тест дымового датчика

Используйте специальный тестовый аэрозоль (например, «Дымовая проверка» от Siemens).
Направьте струю в датчик — он должен сработать за 10-15 секунд.

#Способ 2: Проверка теплового датчика

Аккуратно нагрейте датчик феном (до +54…+70°C, в зависимости от модели).
Важно! Не перегревайте — можно повредить чувствительный элемент.

#Способ 3: Тест ручного извещателя

Нажмите кнопку/рычаг — в журнале событий ПКП должно появиться «Пожар, ручной извещатель».

3. Проверка шлейфов и проводки

Контроль целостности линии:

В меню ПКП зайдите в«Диагностика шлейфов» — сопротивление должно быть в норме (обычно1-10 кОм ).
Если есть «Обрыв» или«КЗ» — ищите повреждение кабеля.

Тестирование мультиметром:

Отключите шлейф от ПКП.
Замерьте сопротивление между проводами:
Норма: 1-10 кОм (зависит от оконечного резистора).
Обрыв: бесконечность.
Короткое замыкание: близко к 0 Ом.

4. Проверка питания (основного и резервного)

Основное питание (220 В):

Убедитесь, что БП подключен к сети и выдает 12/24 В(зависит от системы).

Аккумулятор (резерв):

Отключите основное питание — система должна работать не менее 24 часов.
Проверьте напряжение АКБ: ≥10,8 В для 12-вольтовых систем.

ВАЖНО! После проверки работы системы от АКБ, аккумуляторы разряжаются и требуется время на восстановление заряда АКБ.

5. Проверка интеграции с другими системами

Дымоудаление: При срабатывании датчика должны открыться клапаны дымоудаления и подпора.
Пожаротушение: Тестовая тревога должна запустить модуль пожаротушения (в тестовом режиме!).
СОУЭ (оповещение): Проверьте, включаются ли громкоговорители и табло «Выход» .
СКУД (система контроля и управления доступом): Проверьте, разблокируются ли двери для беспрепятственной эвакуации.

6. Когда вызывать специалистов?

Есть предписания надзорных органов.
Постоянные ложные срабатывания после чистки датчиков.
Нужна перепрошивка ПКП или замена оборудования.

🛠 Заказать проверку пожарной сигнализации
📋 Скачать чек-лист самодиагностики

#Важно!
Не пытайтесь ремонтировать систему без отключения — это может привести к случайному запуску пожаротушения. Если сомневаетесь — обратитесь к профессионалам!

Система оповещения и управления эвакуацией (СОУЭ) может не работать из-за проблем с питанием, оборудованием или настройками. Ниже — пошаговая диагностика и решения.

Быстрая проверка (первые действия)
1.Проверьте индикацию на панели управления:

Горит ли светодиод «Питание»?
Есть ли сообщение «Ошибка» или«Обрыв»?

2.Тестовый запуск вручную:

Нажмите кнопку «Тревога» на панели — должны включиться громкоговорители, табло «Выход» и световые оповещатели.

3.Проверьте автоматический режим:

Активируйте дымовой датчик (тестовым аэрозолем) — СОУЭ должна запуститься автоматически.

Основные причины и решения

Проблема: Нет звука/света на оповещателях

Причина	Решение
Отключено питание	Проверить: • Автоматы в щитке (220 В) • Блок резервного питания (АКБ)
Обрыв линии оповещения	Проверить кабель мультиметром, проверить соединения
Неисправны громкоговорители/табло	Заменить поврежденные устройства
Сбиты настройки усилителя	Отрегулировать громкость/напряжение в меню усилителя

Проблема: СОУЭ не реагирует на сигнал пожарной системы

Причина	Решение
Нет связи с пожарной панелью	Проверить кабель между ПКП и СОУЭ
Отключен автоматический запуск	Включить режим «Авто»в настройках
Неверная конфигурация зон	Настроить соответствие шлейфов ПКП и зон оповещения

Проблема: Оповещение работает частично

Симптом

Что проверить

Нет звука в некоторых зонах

• Исправность усилителей

• Целостность кабеля в проблемной зоне

Мигает табло, но нет голоса

• Наличие аудиофайлов в блоке воспроизведения

• Работоспособность звукового процессора

Проверка компонентов СОУЭ

📌 1. Блок питания

Напряжение на выходе: 24 В(для большинства систем).
Если АКБ разряжен (<10,8 В для 12В системы) — заменить.

📌 2. Усилители мощности

Индикатор «Signal»должен гореть при тестовом сигнале.
Проверить выходное напряжение ( 70-100 В для трансляционных линий).

📌 3. Громкоговорители и табло

Сопротивление динамика: 4-16 Ом(зависит от модели).
Светодиодные табло должны иметь зеленый индикатор питания.

Когда вызывать специалиста?

Система не реагируетни на ручной, ни на автоматический запуск.
Обнаружен обрыв магистральной линии (между этажами/зонами).
Требуется перепрограммирование контроллера СОУЭ.

🛠 Вызвать мастера
📋 Скачать схему подключения СОУЭ

#Важно!
По СТБ 11.13.03-2022 и НПБ 104-03 проверка СОУЭ проводится ежеквартально. Если система неисправна — это нарушение противопожарных норм!

Оставить заявку на обслуживание

Если вам требуется техническая поддержка, заполните форму ниже, и наш специалист свяжется с вами в ближайшее время.

Техническое (Сервисное) обслуживание и текущий ремонт

В рамках отдельного договора, мы предлагаем услуги технического обслуживания и текущего ремонта с регулярными проверками, профилактикой, круглосуточным приемом заявок и приоритетным реагированием.

Выезд специалиста на объект
Диагностика и ремонт или замена оборудования (если проблема не гарантийная).
Осмотр оборудования, профилактическая чистка и настройка.
Настройка сложных интеграций (например, связка СКУД + видеонаблюдение).
Расширенная техническая поддержка
Круглосуточный прием заявок (24/7) через диспетчерскую службу.
Приоритетное реагирование (выезд в течение 2–4 часов).
Резервное оборудование на время ремонта.
Обучение персонала
Индивидуальные инструктажи по работе с системами.
Проведение тренировок по реагированию на тревоги.
Программное обслуживание
Настройка и обновление специализированного ПО.
Интеграция с новыми модулями или системами.
Постгарантийное обслуживание
Продление гарантии на работы.
Плановые ТО (раз в месяц/квартал/год) согласно регламенту [ссылка на страницу с перечнем регламентных работ].

Контактная информация

+7 (495) 585-55-94
Главный офис ООО «‎ТОРАКС» расположен по адресу: г. Москва, ул. Борисовская, дом 1

Проблема	Проверка	Решение
Карта не считывается	– Светодиод считывателя не реагирует – В логах СКУД нет события	1. Очистить карту от загрязнений 2. Проверить, активирована ли карта 3. Заменить батарейку в бесконтактной карте (если есть)
Нет связи с контроллером	– Индикаторы на контроллере горят? – Есть ли ошибки в ПО?	1. Проверить кабель RS-485/Ethernet 2. Перезагрузить контроллер 3. Обновить драйверы
Заблокирован режим «Выход»	– Турникет пищит, но не пускает	1. Проверить настройки двери (вход/выход) 2. Отключить принудительную блокировку вручную (кнопкой на корпусе)
Сработала блокировка по времени	– Доступ разрешён только в определённые часы	1. Проверить расписание в настройках СКУД 2. Добавить пользователя в исключения
Механическая поломка	– Турникет не двигается даже вручную	1. Проверить питание 2. Осмотреть привод (редуктор, двигатель) 3. Вызвать техподдержку